Links de lunes

Este es mi primer lunes con 37, un número que bien podría tratarse tanto de años como de grados de temperatura en esta época y por estos pagos.

Pero en este caso hablo de edad. Estoy estrenando mis 37 primeros añitos en este mundo y pienso aprovecharlos.

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Personal, generando comunidad

Cuando fuimos al Barcamp Córdoba, una de las charlas a las que asistí fue a la de Laura sobre buenas y malas costumbres de los Community Managers.

Entre todos los consejos que nos dio, recuerdo uno que decía más o menos “no sean robots, no es recomendable dar respuestas de manual”. Esto significa que el CM debería intentar, en lo posible, establecer una relación que parezca personal con el cliente (o simple interesado), que los usuarios, que al final son quienes generan la comunidad, se sientan parte de algo, que noten que del otro lado se les presta atención y no son un número más dentro de una lista.

O sea, no hagan cosas como esta:

personal-puntosTampoco es algo grave, el pibe (o piba) vio la mention y saltó con el mensaje estándar, aún cuando no haya sido necesario. Al parecer, el entrenamiento militarizado funciona muy bien 🙂

Esta pequeña anécdota me hizo dar cuenta de ciertas cosas, como por qué cuando tuve una inquietud real no supieron darme respuesta hasta luego de insistir varias veces.

Por ejemplo: no podía generar mi clave de Club Personal porque el *CLAVE por alguna razón no funcionaba con mi línea, siempre me daba un mensaje de error y me pedía que intente más tarde. Así estuve un año porque la verdad que me importaba poco y nada, hasta que una vez, cansado de comentar mi problema a las personas que atendían en el helpdesk telefónico, decidí probar suerte en Twitter. Allí me atendieron muy amablemente, me pidieron los datos de la línea, nombre y apellido, dni…y me dijeron que pruebe con el *CLAVE ¬¬

Pero eso fue solo la primera vez, luego insistí, expliqué mi problema nuevamente, me llené de DMs y de repente no me dieron más bola. A la tercera oportunidad (que llegó de casualidad porque tiré una mention en un reply a alguien contándole que a mi nunca me habían resuelto ese tema), les dije que no pensaba pasarles los datos de nuevo, que ya lo había hecho dos veces y que nunca obtuve respuesta, pero tuve que pasarlos igual para que puedan ver y, oh sorpresa!, me resolvieron el inconveniente. Ese día me generaron una clave temporal que modifiqué al instante y desde entonces puedo entrar a la autogestión tanto desde el teléfono como desde la web, e incluso el *CLAVE funciona conmigo.

Lo que me lleva a preguntarme: ¿tanto les costaba hacerlo desde el principio? ¿qué cambió desde que hice mi primer reclamo, en forma telefónica, hasta el tercero vía Twitter? ¿Será cuestión de tener suerte y que te toque alguien con ganas (y capacidad) de transmitir la inquietud al área correspondiente? ¿Cómo se entrena un CM en Personal?